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    卷煙客戶煙不夠賣怎么辦,卷煙貨源使用率,煙草貨源哪里來:“卷煙貨源滿意度“淺談如何提升零售客戶滿意度

    卷煙影響貨源投放多少的因素是那4個
    訂單滿足率:客戶提交的需求量,與實際供應量計算出的百分比。
      你可以看一下以下關于訂單滿足率的一些說法:
      一、訂單滿足率不高的成因分析

      1、零售戶對合理定量工作的理解不全面、不徹底。此類現象在農村市場尤為突出,一些零售客戶片面地認為,合理定量只是對緊銷貨源的“控量”,中高檔卷煙并沒有定量,故而疏于中高檔卷煙的庫存管理,遇有紅白喜事用煙或其他需求時,就盲目訂貨,隨意報單,從而造成訂單滿足率低下。

      2、客戶經理對訂單滿足率工作的疏忽,主導作用發揮不明顯。主要表現在:一是缺乏提高訂單滿足率工作的執行力;二是與零售戶溝通貨源信息方面做得不夠,傳遞信息時以偏蓋全,造成零售戶誤解,從而加大緊俏貨源的訂貨量,最終造成了貨源信息的不對稱,導致訂單滿足率低下。

      3、緊銷貨源投放的不穩定性,如斷貨、短貨現象。以本月5月1日至5月17日軟牡丹斷貨情況為例,本期要貨量2273條,而實際銷量卻只有5條,可見,緊銷品牌的斷貨對訂單滿足率造成的影響需引起我們足夠的重視。

      4、停產或被替代牌號卷煙信息傳遞不及時。隨著卷煙品牌的推陳出新,一些優秀卷煙品牌相繼退出市場,如硬上游(新品)、硬五一(國際紅)及被替而代之的硬明珠西湖等,對于這些信息的傳遞不及時、不全面也是造成訂單滿足下降的原因之一。

      5、零滿足率牌號卷煙的現實存在。季節性卷煙品牌或長時間未到貨卷煙牌號,由于有需求滿足率為0牌號卷煙的存在,造成了客戶無效需求的盲目擴大,增加了客戶的實際需求數,從而造成訂單滿足率的下降,如硬五一(薄荷)及近期的硬大豐收卷煙等。

      6、其他因素的影響:①緊銷貨源“緊小”投放,解釋溝通工作不到位,零售戶滿意度下降,可供量與預期值兩者發生沖突后,產生的非理性報單;②由于電訪員的疏忽,誤操作輸入非零售戶實際要貨數量,如零售戶要貨量為3條,輸入量則為30條等,從而導致系統出現該零售戶訂單滿足率低下。③零售戶業主外出,由其配偶或家屬代報卷煙的,而出現要貨量與銷量之間的差異等。

      二、提升訂單滿足率的對策

      1、提高客戶經理的執行力?蛻艚浝砉ぷ魇且豁棌碗s的、細致的、系統的、個性化的工作,這就要求客戶經理對每天的拜訪內容,做到井然有序,區分孰重孰輕,考慮實際的可操作性,制定出提高訂單滿足率的工作服務計劃。要進一步提高執行力,加深零售戶對合理定量的實際意義、操作流程規范等方面的認識、理解,以逐步得到零售戶的配合。

      2、充分利用短信平臺,加快信息傳遞。因受走訪條件、時間等限制,客戶經理不可能在訂貨時間內拜訪完當天的訂貨客戶,很多信息的傳遞往往是滯后的,但若能充分利用客戶經理的“第二張嘴”——短信平臺,則可促進服務效能,提高宣傳效果,加快信息流通,為零售戶帶來便利。

      3、保證貨源的長期供應。有效貨源細水長流才能能滿足最大多數零售戶的利益,同時也才能得到零售戶的最大諒解。卷煙供貨標準經常變動或者進行粗放式的投放會大大影響訂單滿足率的提高。

      4、優化電話訂貨系統或渠道。在訂貨系統中進行技術升級,屏蔽不經營卷煙的訂單輸入?蛻艚浝硪獙ν.a或被替代牌號卷煙的訂貨情況進行跟蹤和控制,及時與零售客戶溝通與交流公司不經營的卷煙信息,以減少零滿足率卷煙牌號,提升訂單滿足率。

      5、豐富客我互動內容,提高零售客戶的經營水平和配合程度。效仿每月與零售戶的銷量反饋、銷量互動方法,將合理定量情況,如分類標準、限量情況、周/月投放定量標準等情況與零售戶互動交流,在合理定量相對穩定的情況下制作一份《月度各類別客戶限量標準參考表》發放給零售戶,通過《參考表》,零售客戶可更直觀、直接地體會到公司公平、公正、公開的貨源分配原則,使零售戶逐步適應我們的合理定量工作。
    卷煙套購給我們帶來了什么
    正是因為合理定量的實施使得具有二手批發性質的大戶失去了往日呼風喚雨的囂張,也正是因為合理定量的實施使得中小戶的利益得以最大限度的保障,客戶滿意度大幅度提升,在我們為取得如此驕人的業績而慶幸時,另一種不和諧的卷煙代訂、套購現象正悄悄地蔓延……  一些緊俏品牌因國家生產計劃的限制出現供不應求的局面,煙草公司為了合理分配有限貨源,實現貨源的優化配置,開展了以“三級定量、從小原則”為指導思想的合理定量工作,應該說該項工作的開展杜絕了正規渠道的超限量供貨,體現了貨源的分配公平性,但一些不法零售戶卻唯利是圖、挖空心思以微小利益為誘餌,勸說一些經營能力相對薄弱的中小零售戶為其代訂緊俏煙! ∵@種代訂、套購緊俏煙的行為從表面上看似乎既“合法”又“合理”,說其“合法”是因為這些緊俏煙都是從煙草公司代訂來的,看似不存在亂渠道進貨嫌疑;說其“合理”是因為不管是指使其套購的大戶,還是實施代訂的小戶都從中獲得了一定的經濟利益。然而我們看待事物應該用長遠的眼光、發展的眼光、變化的眼光而不是以局部利益、眼前利益作簡單的、直觀的評價,要透過表象看本質,這種代訂、套購現象的存在究竟有何深層次的危害呢?  客戶的真實需求被篡改。目前正試運行的“按客戶訂單組織貨源工作”要求我們能準確地把握每個零售戶的真實需求。而這些代訂、套購現象的存在為客戶需求蒙上了面紗,讓我們開展的需求預測似霧里看花。無法準確了解客戶真實需求,訂單組織貨源工作的開展也就無從談起,這好似高樓大廈沒有牢固的根基作支撐就無法拔地而起! _亂卷煙正常經營秩序。卷煙代訂、套購現象的存在無形中滋生了一支收購緊俏煙的機動隊伍,他們忙碌地穿梭于各零售店之間,因利益的驅使收購隊伍間出現惡性漲價,這無疑會擾亂卷煙正常經營秩序:卷煙價格高低錯落、進貨渠道雜亂、同時一些非法煙也趁機而入,市場凈化率面臨前所未有的壓力,消費者利益得不到保障! е聼煵莨臼袌隹刂颇芰ο魅。卷煙代訂、套購現象其實質是個別擁有較強經濟實力與銷售能力的客戶通過除煙草公司正常供貨渠道外的途徑非法占有大量緊俏貨源,并從中賺取利益。這種現象的泛濫,無形中削弱了煙草公司對整個卷煙市場的控制能力,貨源撐控權無形流失! 榫頍熣{包事件滋生條件。卷煙代訂現象的長期存在,導致零售戶對非常規銷售途徑習以為常,久而久之就會產生麻痹思想,喪失一些必要的防范意識,給不法分子實施調包滋生條件,使得調包者輕易得手,一旦被騙往往損失慘重。因此說卷煙代訂、套購從長遠分析并沒有給零售戶帶來多少經濟利益! 】蛻魧ω浽礉M意度大幅度下降。正是因為緊俏煙代訂、套購的存在,一些原本自身不具備銷售高檔煙緊俏煙條件的農村小客戶,因利益驅使紛紛要求訂購該類卷煙,這無疑給緊俏煙貨源施加了很多壓力,供需平衡再受挑戰,客戶對貨源的滿意度大幅下降! ∶鎸頍煷、套購現象如此多的弊端,我們決不能若無其事! ∈紫,客戶經理走訪中應有針對性地為零售戶詮釋代訂、套購卷煙的危害,讓零售戶自覺抵制這種不合理現象的繼續蔓延。其次,積極與專賣所協同,對屢教不改的零售戶依法作出處理。
    如何有效管理卷煙銷售大戶:需從貨源上控制
    在思想上要高度重視卷煙銷售大戶。卷煙銷售大戶從他的主要特征來看,經營能力強,在卷煙市場影響力大。因此,我們必須在思想上高度重視卷煙銷售大戶。營銷人員尤其是直接服務卷煙零售市場的客戶經理要從思想上走出“唯銷售而銷售”的誤區。由于大戶資金充裕,短期進貨量大,因此在銷售數量上容易滿足營銷人員的急功近利的成就感,從而導致“一腳踢”現象。這樣做的結果是丟掉了對市場的控制權,其危害性不言而喻。因此一線營銷人員在思想上要高度重視,要真心實意地安下身來,沉下心來,扎扎實實地服務市場、服務客戶,一視同仁地為大、中、小戶提供差異化服務和個性化服務。
      在行動上要密切關注卷煙零售大戶。規范卷煙市場經營秩序,密切關注卷煙零售大戶,加強對卷煙銷售大戶的管理顯得尤為重要。作為客戶經理就應該對片區的“卷煙零售千條戶”和“卷煙零售大戶”分別建立檔案,結合營銷、專賣、內管系統信息的數據,以“異常定單、異常品牌、異?蛻簟边@三異為切入點,每月對卷煙銷售大戶進行庫存盤點,力求核準卷煙銷售大戶的真實銷售水平。對于月庫存量較大或發現銷售異常的卷煙銷售大戶,客戶經理要及時把信息反饋給專賣和內管部門。作為專賣部門,就應該加強對卷煙市場的監管,制定切實可行的措施對銷售大戶進行監控,開展好卷煙打假破網專項行動,嚴厲打擊“大戶控制小戶”和無證經營行為。對于無證戶,符合條件的,我們應堅持應辦盡辦的原則給予辦理許可證,對于不符合條件的,可以先將他們登記造冊,納入管理,逐步予以取締,以切斷大戶控制的下線,保護合法零售戶的正當利益,規范卷煙經營行為,為零售戶創造一個規范有序、良性競爭的卷煙市場環境。作為內管部門,要切實增強分析業務數據的能力和發現異常情況的敏銳性,及時建立預警機制,對出現預警的重點客戶要及時走訪,發現問題要嚴肅查處、通報、監督整改。通過多方協調配合,我們可以對已確定的卷煙銷售大戶的銷售動態進行定性和定量地對比,利用營銷信息管理系統,對卷煙銷售大戶的實際銷售進行綜合分析,以得到的數據作為制訂營銷策略時科學分配貨源的依據。
      在政策上對卷煙零售大戶要區別對待。在政策上對規范經營的卷煙銷售大戶要進行扶持,對不規范經營的卷煙銷售大戶要進行限制。從營銷角度上講,要立足當前,著眼長遠,靈活掌握專、銷結合的手段,在完善專賣制度的前提下切實增加緊俏貨源的透明度,公開、公平、公正地分配緊銷貨源,對規范經營的大戶在緊俏貨源上要有所傾斜。同時長遠看待中、小戶在卷煙銷售、網絡建設中所做出的積極貢獻,要團結中、小戶,緊俏貨源和重點卷煙品牌適度也要向中、小戶傾斜,解除中、小戶對大戶長期以來形成的依賴思想的束縛。對于屢次違規經營的卷煙銷售大戶,結合其實際銷售能力和環境需求要制定專門的貨源供應政策,將供貨量控制在該客戶實際零售量范圍內,進行嚴格限量。對此我們可以因地制宜制定“限量供貨”方案,重新調整客戶分檔情況,下調其最高限量的標準和單次供貨量,從貨源供應上限制大戶。
      綜上所述,要做好對卷煙銷售大戶的管理,使得卷煙銷售大戶規范經營首先就必須從貨源上進行控制。從營銷策略上,制定貨源限量供應方案,采取有意識地減少貨源供給的形式限制大戶的生存和發展空間,使大戶的銷售行為真正地定位于零售環節,而不是批發或者是變相批發行為。其次要從后路上進行堵截。通過對符合辦證條件的無證戶采取應辦盡辦的原則辦理許可證,加強對游離于網外的零售戶的管理,切斷大戶原有服務鏈上的下線客戶。再者從專賣管理措施上將大戶作為重點檢查對象。把大戶作為端窩打點和案件經營的重點對象,增加對大戶供貨上、下線的追根溯源,加大對大戶的監控力度,防止大戶控制小戶以及非法收購卷煙等違規行為發生。最后還應開展卷煙銷售大戶專項內管檢查。內管部門要全方位開展卷煙銷售大戶不規范經營現象和問題的排查,牢固樹立市場導向觀念,堅決杜絕賣大戶、串貨現象的發生,嚴禁虛假訂單、虛假確認、向無證戶供貨等不規范銷售行為。鄒海莉

    淺談如何提升零售客戶滿意度
    一、卷煙營銷方面
    緊緊圍繞“一流的服務”,建立完善客戶服務體系,以市場、品牌、客戶三個良好狀態為標準,突出抓好零售客戶利益保障,通過規劃執行的有效落實,實現零售客戶滿意度的鞏固提升。啟動“一流的服務”體系建設項目,設計搭建起“大服務”體系框架,梳理服務工業企業、零售客戶和消費者的程序、標準、承諾,同步導入服務品牌,初步實現服務標準進崗位、進流程、進文化,有效提升服務質量,初步實現商流、物流、資金流、信息流在服務體系中的一體化設計,有效提升服務效率。
    (一)把握市場脈搏,實現良好市場狀態。制定《年度卷煙銷售工作安排意見》,對各項銷售目標任務分解至各營銷區域,明確全年各營銷區域銷量和銷售結構,繼續實施年度銷售目標管理。
    一是認真做好卷煙市場規劃布局,根據調研數據和卷煙銷售情況,具體細化到總量、結構、各類別及各營銷區域,建立起較為全面的規劃布局,增強對各區域市場的把握程度。
    二是有效把握消費需求,開展科學的需求預測,切實開展針對現實與潛在消費需求的預測,有效指導貨源組織和供應。
    三是從實際出發,注重貨源投放總量、品牌、結構和節奏的均衡性,既要防止投放過多,也要注意控制投放節奏。要尊重消費市場實際,理性判斷一、二、三類煙的增長空間,既要杜絕盲目上結構的冒進行為,又要摒棄按部就班的保守思想,抓準結構調整的最佳機遇期。
    四是進一步完善客戶群組劃分,把握好不同客戶群組之間的共性特點和個性特點,將“銷量單價”為主的群組供應方法應用到分解各區域貨源上,使合理的貨源投放建立在對客戶群組的準確劃分上。
    五是設置更為科學的市場狀態評價指標,要以如何準確判斷“稍緊平衡”的貨源投放標準為課題成立QC小組,實施難點攻關,為實施更加精準的貨源投放調控尋找依據。
    (二)緊扣品牌培育第一要務,形成合理品牌格局。制定《年度品牌培育計劃》,通過認真分析品牌培育經驗和不足,結合當前品牌培育現狀,規劃年度品牌結構布局,確立各營銷區域年度“規模、價值、低焦”品牌培育目標,持續加強品牌培育目標管理;深入應用“141”品牌培育方法,繼續探索和完善不同品牌的營銷策略,以培育“低焦高檔”品牌為重點,成立品牌培育攻堅課題小組,總結“低焦高檔”品牌培育方法;堅持線上線下互動的品牌宣傳促銷方式,線上注重品牌文化和產品賣點的宣傳,利用終端小眾傳媒進行品牌文化的深度導入,線下注重品牌及產品的推薦,引導客戶積極推進新品。
    (三)以客戶滿意為核心,不斷提升服務質量。
    一是根據客戶發展規劃,結合客戶服務內容與目標,制定《年度客戶服務方案暨現代終端建設實施方案》,對客戶服務的目標、內容和保障措施進行明確,將客戶服務策略分為標準化服務、個性化服務、親情式服務和增值性服務。重點對現代零售終端建設目標、步驟和方法進行規劃。在對零售終端進行分析的基礎上,形成目標客戶的選擇標準,確定不同類型終端的建設方向和重點實施現代零售終端建設工作,建設現代性與功能性兼具的現代零售終端。
    二是制作“讓我們一起發展”客戶培訓課件的第二、三部分,即“卷煙品牌推薦技巧”和“現代零售終端六大功能”,用于各區域開展統一的客戶培訓。
    三是加強對電話訂貨員的考核,將電話訂貨員的訂單采集準確率納入績效考試進行月度兌現,防止錯單、漏單的發生;提高電話訂貨員的服務意識,使電話訂貨員能夠始終以柔和的語調、耐心的態度、細致的服務使零售客戶滿意。
    二、專賣管理方面
    (一)強化相關政策的宣傳。要利用各種節日和日常市場監管,繼續強化對零售客戶、消費者法律法規、行業政策的宣傳力度,宣傳過程中要注重效果和全面性。強化對12313舉報電話的宣傳,發揮舉報投訴電話在維護市場的作用,根據零售戶和消費者的舉報投訴了解到市場上的卷煙銷售情況等,并使具體工作有目標、有重點地進行,營造良好的市場氛圍。
    (二)規范檢(訪)工作流程。專賣管理人員在走訪過程中,除采用提供名片或自我介紹的方式,消除管理與被管理者的心理隔閡以外,要嚴格落實市場監管員“1 3”工作法的要求,認真填寫服務手冊,及時發現和查找市場管理服務中存在的問題,并提出相應的解決措施,提高服務客戶質量。在與客戶打招呼時,要注意禮貌用語,統一稱謂,嚴格執行《中國煙草商業行為規范》規定。要注重與客戶交流的內容和方式,以及在檢(訪)結束時應該注意的細節問題。
    (三)加強與客戶的有效溝通。專賣管理人員在市場走訪過程中要通過各種方式,加強與客戶的有效溝通,做到面對面溝通、面對面交流、面對面點評。一是可以介紹防調包、盜竊等內容,吸引客戶注意力,拉近客我關系;二是向客戶介紹市場動態和專賣動態,使他們了解專賣工作,重點征詢客戶對專賣管理工作的意見,了解他們在經營中存在的問題并及時提供幫助,增進彼此的感情。
    (四)注重專賣執法方式的區分。市場監管員要了解和掌握所管轄片區的基本情況,要嚴格按照零售客戶分類監管辦法開展日常市場監管,制定詳細的監管辦法和措施,對有違法記錄或違法嫌疑的卷煙經營戶,加大監管的頻次;對守法經營戶可以每月檢查一次,避免公開檢查,減少因檢查導致消費者對客戶不信任的誤解。同時,要注重宣傳檢查和訪查的方式,讓客戶區分二者的關系,確保不因此原因使客戶對專賣執法程序產生誤解。
    (五)維護零售戶的合法權利和利益。要狠抓專賣管理,整頓規范轄區市場秩序,嚴厲打擊制假、販假、售假行為,保障合法經營者的利益。要不斷提高零售戶的經營能力水平,提高客戶利潤空間。要增強市控能力,提高客戶的信任和滿意度。要強化明碼標價管理工作,進一步使零售戶理解明碼標價對卷煙市場的規范作用,并在經營中自覺遵守,不搞價格傾銷。
    (六)強化專賣依法行政管理。要強化許可證的日常管理,對出現的人證不符、證實不符的現象,按照規定及時清理,并做好解釋工作,嚴防矛盾的發生。嚴把煙草零售許可證審批發放關,體現公平、公正原則,提高辦事效率和服務質量。符合條件的,要在法律規定的期限內辦結;不符合辦證條件的,也要在法律規定的期限內給予申請人合理滿意的答復,并開展回訪和疏導工作,切實解決群眾滿意度不高的瓶頸問題,有效防范激化社會矛盾的問題發生。落實《煙草專賣人員廉潔自律規定》,嚴格執法程序監督,增強紀律觀念和服務意識,積極轉變工作作風,杜絕“吃拿卡要”和不依法行政、不文明執法行為的發生,不斷提高依法行政、文明執法、規范辦案水平。
    (七)大力開展專賣管理人員思想作風紀律整頓活動。加強思想作風建設和職業道德培訓,切實在改進短板、提升水平上下功夫做文章,努力開創專賣管理工作新局面,努力實現專賣管理人員思想境界有新提升、紀律觀念有新增強、工作作風有新轉變、能力素質有新提高、落實工作有新突破的目標任務。
    三、物流配送方面
    (一)加強物流配送運行和管理。全面梳理物流配送全過程、各崗位、各環節,認真查找存在的非必要、非增值環節,按照《物流管理標準體系》,廣泛開展宣貫工作。
    (二)以服務品牌宣貫為契機,以落實《物流管理標準體系》為抓手,對照標準找差距、踐行承諾樹形象、嚴格落實促提升,切實提高物流配送工作的規范性,確保實現服務、效率、成本的均衡統一。
    (三)全體物流人員要認真學習物流服務標準,嚴格執行工作流程,以“ 零誤差”、“零缺陷”和“實行準時滿足客戶需求”為目標,加強與零售客戶的交流溝通,及時處理送貨過程中的異常情況,不斷提升送貨服務水平和質量。
    (四)積極參加優秀物流中心評比。持續加強現場管理,深入開展物流評價,進一步夯實物流基礎工作,使送貨及時率、送貨準確率、配送到戶率等始終保持在合理范圍內。
    (五)著力加強物流隊伍建設。嚴格按照教育培訓計劃,組織物流管理隊伍、員工隊伍思想教育、業務培訓、崗位練兵等活動,參加物流技能競賽,不斷提升物流配送隊伍綜合素質,努力打造學習型、專業型、服務型的新型物流配送團隊。
    四、資金結算方面
    (一)完善制度規范。隨著新商盟網上訂貨系統、煙草企業營銷一體化應用系統的運行,卷煙貨款網上自主付款方式的推廣應用,要制定相應地配套管理辦法,進一步明確系統操作流程,以及各部門在操作系統中承擔的職責,對異常情況的處理措施等,通過制度的完善,保障各信息系統的正常運行,網上結算方式有安全保障,客戶信息能及時維護,資金結算效率能得到提升。
    (二)加強宣傳引導。大力開展網銀結算的宣傳引導,從卷煙經營資金安全、方便快捷等方面向零售客戶詳細介紹參加網上結算的優點,明確網上自主付款方式的好處,進一步提高客戶對網上結算工作的認識度和配合度。對于地理位置偏遠的山區零售客戶,建議其預存足額貨款,繼續發展電子結算服務,減少存款次數和相關費用;對一時不便的客戶給予應急幫助,不斷提升客戶滿意度和忠誠度。
    (三)強化客我關系。采取多種方式了解客戶在資金結算方面存在的問題,需要的服務方式等,對已開通網上結算的客戶,進行跟蹤及服務跟進,從而鞏固網上結算成功率。同時要求客戶經理在日常拜訪工作中加大對結算服務的了解,對網銀結算不成功的客戶,及時查找原因,提高客戶對網銀結算工作的主動性和積極性。
    (四)注重溝通反饋。財務管理部門要充分發揮橋梁作用,與銀行部門積極溝通,為客戶在存款方面盡量提供方便,
    一是從可支付銀行的選擇上,在建設銀行和農村信用聯社的基礎上,開通農業銀行服務,并按個性化需求,為有需求的客戶安裝POS刷卡機。
    二是與銀行進行協調,對客戶提供綠色通道,開設專門窗口,減少客戶等待時間,提高客戶的滿意度。
    三是按照省局(公司)關于貸記卡業務開展情況的要求,積極推廣“貸記卡”結算業務,方便客戶的資金周轉。
    五、投訴管理方面
    (一)加強宣傳。各單位(部門)要積極宣傳投訴服務熱線電話,有效利用網訂、飛信、客戶經理、專管員、送貨員等渠道擴大宣傳面,積極鼓勵客戶使用投訴服務熱線電話,進一步提高投訴渠道知曉率。
    (二)做好回訪。高度重視客戶回訪工作,認真聽取客戶意見,了解客戶對投訴處理滿意的是什么,還有哪些方面不滿意,通過回訪幫助改進工作。
    (三)加強分析。切實加強客戶意見分析,認真做好客戶投訴內容、處理過程、客戶滿意度回訪等信息的整理分析,從具體投訴案例中查找產生客戶投訴的共性原因,提出改進意見和措施。
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